I USA är det dags igen när familjer bryter ut kalkon, fyllning och pumpapaj – för att fira Thanksgiving, en bra påminnelse om att uttrycka tacksamhet för välsignelserna i livet och för de runt omkring dig.
Tyvärr är det en påminnelse som vi behöver en gång om dagen, inte bara en gång om året.
Men att uttrycka våra känslor för andra kan vara svårt, särskilt på arbetsplatsen. Det är svårt nog ibland att formulera varför du uppskattar någon, än mindre konfrontera någon när det finns ett problem.
För cirka 10 år sedan, för att hjälpa våra medarbetare att förbättra interpersonell kommunikation och relationer, utvecklade vi Listen Like A Leader, en klass som våra teammedlemmar tar genom Barry-Wehmiller University och personer utanför vårt företag går genom BW Leadership Institute (nu Chapman & Co. Leadership Institute, läs mer här) eller vår ideella, Vår gemenskap lyssnar. En examen i den här klassen, vår vän Kristen Hadeed, VD för Studentpiga, släppte nyligen sin första bok, Permission to Screw Up: Hur jag lärde mig att leda genom att göra nästan allt fel. Du kan höra henne berätta om sin ledarskapsresa i ett nytt avsnitt av Everybody Matters Podcast.
En av de takeaways som Kristen hade från klassen är ett sätt att ge feedback till andra. Vi kallar formeln beteende + känsla + påverkan, men Kristen döpte om den till "FBI."
Här är ett utdrag ur hennes bok där hon förklarar en väldigt enkel formel att tänka på, inte bara på arbetsplatsen utan i vardagen.
Det kan till och med vara till hjälp över middagsbordet för de av oss som firar Thanksgiving.
Från kapitel tre av Permission to Screw Up:
Bob Chapman är VD för Barry-Wehmiller, ett kapitalutrustnings- och ingenjörsföretag på 3 miljarder dollar baserat i St. Louis med mer än tolv tusen anställda över hela världen. Vi träffades när jag blev inbjuden att tala på en intim konferens som han var värd på sin ranch i Aspen, många år efter att jag introducerade smörgåsmetoden för feedback på Student Maid. Om jag inte drev mitt eget företag skulle jag vilja jobba för Bob Chapman. Om du skulle fråga honom om hans företag skulle han inte börja med att prata om maskinerna de bygger. Istället skulle han säga: "Vi mäter vår framgång genom hur vi berör andras liv, och det kommer igenom i allt vi gör."
Jag älskar Barry-Wehmiller eftersom allt det gör handlar om att hjälpa sina människor att blomstra. I flera år har företaget erbjudit en kommunikationskurs som är känd för att dramatiskt förändra de mellanmänskliga relationerna mellan Barry-Wehmillers teammedlemmar – inte bara på jobbet utan även hemma. Faktum är att klassen var så framgångsrik att Chapman och hans team bestämde sig för att skapa en kraftfull tredagarsutbildning och erbjuda den till personer utanför företaget genom en enhet som heter Barry-Wehmiller Learning Institute. Sedan kursens start har mer än tiotusen personer från och utanför Barry-Wehmiller gått kursen, som kallas Lyssna som en ledare, och jag har turen att vara en av dem. Det var här jag lärde mig allt om FBI – nej, inte den där FBI. I det här fallet är FBI ett sätt att ge feedback som är ljusår bortom sandwichmetoden när det gäller effektivitet. Klassen hjälpte mig att förstå att problemet med hur de flesta människor ger feedback – oavsett om det är inklämt mellan positiva affirmationer eller inte – är att vi inte levererar det på ett sätt som inspirerar mottagaren att ändra sitt beteende. Barry-Wehmiller lär ut att om du vill ge verkligt effektiv feedback måste du kommunicera tre saker: hur du känner dig, det specifika beteendet som fick dig att känna så och vilken inverkan beteendet har – oavsett om det är på dig, företaget , din relation med den personen eller något annat.
Känsla-Beteende-Påverkan. FBI
Här är ett exempel på ett uttalande från FBI: "Jag känner mig besviken över att du var trettio minuter sen till mötet i går eftermiddag, och nu är jag osäker på om jag kan lita på dig i framtiden."
Låt oss bryta ner dess häftighet.
Känsla: Ju mer du kan fokusera på hur du känner och inte på hur du uppfattar den andra personens känsla, desto mindre kan den mottagande personen ifrågasätta ditt uttalande. Till exempel, om någon är sen och du säger till dem, "Du bryr dig inte om ditt ansvar", öppnar du dörren för argumenterande och defensiva svar: Det är inte sant. Jag bryr mig! Om du säger "Jag känner mig arg", "Jag känner mig frustrerad" eller "Jag känner mig besviken", lämnar du lite utrymme för debatt.
Beteende: Mottagaren behöver veta vad de gjorde som fick dig att känna på ett visst sätt, och ju mer specifik du kan vara, desto bättre. Om du helt enkelt skulle säga "Du var sen", kan den personen ha problem med att peka ut en exakt instans av beteendet, särskilt om du väntade ett par dagar innan du pratade med dem om det.
Effekt: Folk vaknar i allmänhet inte på morgonen och säger: "Jag vill förstöra den och dens dag." De har vanligtvis inte för avsikt att deras beteende ska påverka någon eller något negativt. När de vet att det har gjort det kommer de sannolikt att försöka se till att det inte händer igen. I det här specifika exemplet, när du berättar för någon att deras beteende får dig att ifrågasätta deras tillförlitlighet, visar du dem konsekvenserna av att komma för sent och inspirerar dem att vilja göra annorlunda nästa gång.
Men vänta. Det finns mer.
FBI är också det perfekta verktyget för erkännande. Jag visste inte ens att det fanns ett rätt sätt att ge erkännande. Jag har alltid trott att så länge jag sa något så betydde det något.
Tja, som det visar sig, precis som vaga kommentarer inte hjälper någon att ändra sitt negativa beteende, inspirerar inte slumpmässigt beröm (som "Du är fantastisk!!!!") någon att fortsätta göra fantastiska saker. Vi ska inte berömma människor bara för att berömma dem. Det är som hela grejen med Participation Generation: Om vi säger till folk att de är fantastiska på allt, hur ska de veta vad de är riktigt bra på? Istället för att tacka människor för att de bara dyker upp och gör det som förväntas av dem, bör vi leta efter vad de gör som är utöver det och erkänna dem för dessa saker.
Samma affär här. När du känner igen någon med en FBI, berättar du för dem hur de fick dig att känna, beteendet som specifikt fick dig att känna så och effekten av deras handlingar. När vi ger någon alla tre bitarna, blir de vanligtvis inspirerade att upprepa det beteendet - igen och igen och igen.
Här är ett exempel: "Jag kände mig tacksam när du stannade sent i går kväll för att hjälpa mig med rapporten, och det gjorde att jag kunde komma hem i tid för att lägga mina barn."
Gissa vem som troligtvis kommer att anmäla sig för att stanna sent igen nästa gång du behöver hjälp?
Jag lärde mig så många saker i Barry-Wehmiller-klassen, men FBI tar kakan. Det var enkelt, enkelt och effektivt. Jag ville att alla på Student Maid skulle vara FBI-experter. Inte för att företaget upplevde något liknande dessa drama-fyllda dagar från år sedan, utan för att jag inte ville att våra elever skulle behöva vänta på en online-enkät för att dela sina bekymmer. Jag ville att de skulle kunna ge feedback så fort de hade det, och att de skulle veta hur de skulle leverera sitt budskap personligen, utan att gömma sig bakom en skärm. Under de kommande månaderna utvecklade jag, givetvis, med tillstånd en halvdagsworkshop som inkluderade några av de saker jag hade lärt mig av Barry-Wehmiller, bland dem FBI-chefen. Deltagande i klassen var, och fortsätter att vara, ett krav för varje enskild medlem i vårt team; de får betalt för att delta.
Idag har inte bara FBI helt ersatt sandwichmetoden på Student Maid, utan de har också eliminerat behovet av anonyma undersökningar. Eftersom vi har lärt våra elever ett effektivt sätt att konfrontera sina kamrater, känner de sig bemyndigade att lösa interpersonella problem ansikte mot ansikte. Varje person på Student Maid – jag, de som leder vårt företag, våra studenter – har nu ett extremt effektivt sätt att ge någon medlem i vårt team korrigerande feedback, som vi uppmuntrar dem att ge personligen när det är möjligt. Vi går bokstavligen bara fram till varandra och säger, "Hej, jag måste ge dig en FBI." Det är så enkelt. Så enkelt faktiskt att våra elever har valt att använda det utanför jobbet. Ta till exempel studenten som berättade för mig att hon använde en FBI för att konfrontera sin professor när hon kände att hon blev orättvist utpekad i klassen. Efter att hon gav FBI slutade professorn att reta henne.
FBI fick mig till och med att tänka om vår WOW-vägg.
Muren har inte gått någonstans. Det är mycket större och snyggare nu, och det är fortfarande en mycket populär plats på vårt kontor. Det är fortfarande hur våra studenter ser vad våra kunder säger om sitt arbete. Men även om många av våra kunder fyller i undersökningarna, är det fortfarande många som aldrig gör det. Vilket betyder att det finns en god chans att det finns några elever som gör fantastiskt arbete och inte blir erkända för det på väggen. Det gör mig ledsen att tänka på att det tidigare kan ha funnits teammedlemmar som gick hem dag efter dag och undrade om någon ens lade märke till deras ansträngningar. Som det visar sig var WOW Wall inte den perfekta lösningen på anonymitetsproblemet. FBI är dock ganska nära.
FBI:er har lärt oss att erkänna våra studenter ofta för de sätt på vilka de bidrar till vårt team och företaget: att hämta ett skift i sista minuten, hjälpa oss med ett ärende, lasta ur diskmaskinen i vårt kök. När vi ser någon köra in sina städmaterial på kontoret med svett rinnande ner för ansiktet efter en ansträngande dag, har vi ett sätt att uppriktigt berätta för dem hur mycket deras hårda arbete betyder för oss. Vi har till och med skapat en andra WOW-vägg, där teammedlemmar skriver till FBI för att känna igen varandra och fästa upp dem så att alla kan se. Våra elever har också fått för vana att ge oss – företagets ledare – FBI när vi går utöver det (se varma och luddiga). Innan FBIs föreställer mig att några av de som leder mitt företag också gick hem efter jobbet och undrade om någon uppskattade deras insatser. Idag behöver de inte längre undra.