Matt Nichols vet om möjligheter.
Under de 26 år han har varit med Barry-Wehmiller – särskilt vår BW Papersystems företag med huvudkontor i Phillips, WI – han har varit fältservicetekniker, haft en ingenjörsroll på fältet, blivit ingenjörsledare för en eftermarknadsgrupp, övergått till en produktledarroll och är nu chef för fältservice för alla BWP-serviceteam medlemmar i Nordamerika.
Men precis som Matt har tagit tillvara på möjligheter som erbjuds honom inom vår organisation, ser han regelbundet på sin roll som fälttjänstchef och de fältservicetekniker inom hans vårdområde som ansvariga för att ta en annan sorts möjlighet.
Möjlighet att tjäna.
BW Papersystems bygger wellpapper och korrugerad efterbehandlingsutrustning; ark i foliostorlek, cut-size och digitala ark som företag använder för att konvertera papper, kartong och annat material till lådor, vikkartonger, packat papper för kopieringsmaskiner och pass.
Och fältservice är i högsta grad frontlinjen när det gäller att uppfylla våra kunders förväntningar.
"Åh, fälttjänst är så viktigt för oss", sa Matt. ”Det är otroligt viktigt, som ni kan föreställa er. Vi representerar många saker, vår tekniska förmåga som organisation, vår organisations ansikte ut mot våra kunder.”
En fältservicetekniker har en mängd olika uppgifter, inklusive att utföra förebyggande underhåll på produktions- och anläggningsutrustning; drift av maskiner genom provkörning för att säkerställa att kvalitet och produktionstakt uppfyller specifikationerna; utbildning av kundpersonal i att justera, underhålla och reparera maskiner eller utrustning; och kanske viktigast av allt, att kommunicera utrustningsproblem och lösning till operatörer och reparera eller samordna reparationer av slitna eller defekta maskiner eller utrustning.
Med fältservice som ger en så avgörande roll för våra kunder, behövs definitivt en attityd av service, som kan bidra till att främja en av de viktigaste delarna för att bygga förtroende.
"När det gäller att bygga upp det förtroendet med kunden, finns det kompetenselementet och konsekvenselementet och, naturligtvis, det finns ärlighet," sa Matt. "Men det sista elementet är medkänsla, eller den omtänksamma delen. För att vi ska bygga upp det förtroendet måste de se att vi bryr oss om vad deras fråga är.”
Barry-Wehmiller arbetar för att förankra denna omtänksamma anda inom våra teammedlemmar genom olika utbildningar, men speciellt genom klasser på vårt interna universitet.
En av dem är vår Culture of Service Foundations-klass. På Service Culture-kursen lär vi ut att ansvar är givet, men ansvar måste tas. Det handlar inte om att hålla någons fötter mot elden, det handlar om att tända en eld inuti en person – att hjälpa till att ingjuta en inneboende känsla av ägande av ett jobb eller en uppgift och sedan viljan att möta konsekvenserna av dess framgång eller misslyckande.
Kursen Culture of Service Foundations arbetar med att forma nya idéer kring service – från att omdefiniera en kund från en extern person till din kollega, din familj, till och med någon du aldrig har träffat. Det lär ut tanken att service är att vidta åtgärder för att möta någon annans behov. Därför är en servicekultur ett gemensamt syfte där alla möter andras behov inom och utanför organisationen. Att lära vårt folk att vara till tjänst för andra, oavsett roll eller interaktion.
En annan klass som hjälper till att underlätta en omtänksam anda är vår kommunikationskurs, Lyssna som en ledare. Det är grunden för alla våra andra klasser vid Barry-Wehmiller University och, baserat på den feedback vi har fått under åren, kan det vara vår mest effektfulla.
Till stor del insåg eleverna i klassen hur lite de visste om att lyssna kontra att prata. Lyssna som en ledare lärde dem hur man lyssnar aktivt – att inte bara höra orden utan förstå innebörden och känslorna bakom orden. Resultatet: förbättrade arbetsrelationer och dessutom förbättrade relationer med familj och vänner.
Och bättre service för våra kunder.
"Att lyssna på våra kunder är helt avgörande," sa Matt. ”När vi går på plats och vill höra vad de vill ha av oss, av våra produkter, måste vi höra vad de efterfrågar. Det handlar förstås om att lyssna.”
"Vi arbetar hårdare för att förstå vilka tjänster våra kunder vill ha, och lyssnar verkligen på vad de har för behov och vad de vill ha. Vi vet att omsättningen är riktigt hög inom alla branscher, operatör och underhåll i synnerhet för wellpapp, eller för alla våra produktlinjer. Kunderna kämpar på det området. Vad är det vi kan göra för att hjälpa dig att bättre överbrygga den klyftan när du ständigt tar med nya teammedlemmar? Vad kan vi göra? Och faktiskt lyssna på vad de har att säga.”
Förmågan att ta tillfället i akt att tjäna och att aktivt lyssna hjälper till att aktualisera vården om våra kunder, vilket är otroligt viktigt för våra fältserviceteammedlemmar.
"Om vi är bättre på att lyssna, ja, varför är vi bättre på att lyssna? På grund av klassen i kommunikationsfärdigheter och de andra sakerna vi hör om”, sa Matt. "Om vi har teammedlemmar som är mer nöjda betyder det att de är mer engagerade och mer energiska i vad de gör."
I strävan mot en servicekultur strävar vi efter att ta tillvara varje tillfälle att tjäna och, genom att göra det, öka känslomässiga kontakter som odlar bättre relationer och därigenom erbjuda ultimat service till alla.
Liksom Matt, ta vara på möjligheten att beröra liv genom vår verksamhet.
Bättre arbete. Bättre värld. är en videoserie designad för att belysa teammedlemmar i hela den globala Barry-Wehmiller-organisationen. Se videon via länken ovan för att lära dig mer