Det här blogginlägget är det andra i en serie som gör en djupdykning i vad jag kallar Principerna för sant mänskligt ledarskap, från den reviderade och utökade 10-årsjubileumsutgåvan av min bok, Everybody Matters: The Extraordinary Power of Caring for Your People Like Family (Alla Betyder Något: Den Extraordinära Kraften i att Ta Hand Om Din Personal Som Din Familj)Den reviderade utgåvan kommer att finnas tillgänglig den 21 oktober. 2025Mer information kommer.
Orden vi använder kan påverka hur vi beter oss, och i sin tur leda.
Affärsspråket är trasigt. Företagsledare använder konsekvent ord som distanserar sig från konsekvenserna av sina handlingar.
Ofta avhumaniserar dessa ord människorna i våra organisationer och låter oss, som ledare, lura oss själva om vilken inverkan våra handlingar har på våra teammedlemmars liv.
Men när rätt ord används kan det hjälpa till att forma vårt tänkande kring det fantastiska ansvaret som vårt ledarskap innebär. Till exempel, på Barry-Wehmiller, rapporterar inte de personer våra ledare leder till den ledaren, utan de befinner sig inom den ledarens ansvarsområde. vårdspann.
Ändra frågan
Den här idén fick jag när jag talade på en kongress för infrastrukturleverantörsföretag. De bad mig att träffa ett antal VD:ar från branschen som var närvarande.
När jag tilltalade gruppen bad jag varje person att identifiera sig. Jag frågade inte hur många personer som rapporterade till dem eller hur många "anställda" de hade. Jag bad dem helt enkelt att berätta hur många personer som var inom deras "vårdperiod".
De blev överraskade och visste knappt hur de skulle svara.
När jag reflekterade vidare efter den dagen insåg jag varför de var chockade. De, precis som jag, hade aldrig tänkt på sina medmänniskor på det sättet förut. Sättet jag lärdes i min utbildning och vad jag upplevde i arbetslivet var att se människor som funktioner för min framgångDet underströk kraften i hur en enkel avvikelse från det normala sättet att formulera saker fullständigt förändrar dynamiken i relationen mellan en ledare och dem de leder.
Att ändra tänkandet
Enligt en Google-sökning är den bokstavliga definitionen av "rapportera till" någon "att arbeta under överinseende av eller ta emot instruktioner från någon som har en högre position. Det innebär en hierarkisk relation där den person som rapporterar är ansvarig inför den individ de rapporterar till."
Våra barn "rapporterar" inte till oss. Våra makar gör det definitivt inte. När vi bjuder in någon att gå med i vårt team, får vi det fantastiska ansvaret att ge omsorg, inspiration och stöd så att de vet att de är och vad de gör spelar roll när de kommer hem.
Vilket fantastiskt skifte, från kontrollspann till vårdspann.
Denna enkla förändring har gjort stor skillnad i hur vår organisation och (genom vår Chapman & Co. Leadership Institute) andra företag tänker på sitt ledarskap.
Barry Kirk, en av delägarna i Chapman & Co., hade aldrig hört uttrycket ”span of care” innan han började på vårt företag. Men han tillämpar det också i bredare bemärkelse än bara i sina teammedlemmar:
Det var nytt för mig, men jag drogs omedelbart till det – liksom förresten de flesta som hör det, de flesta företagsledare vi arbetar med som hör det. Jag tyckte omedelbart att det var fängslande eftersom begreppet omsorg förändrar dina förväntningar på vad "ledarskap betyder kontra management". Jag tror att ordet "management" betyder manipulation av andra för min framgång, medan ledarskap betyder förvaltning av de liv som anförtrotts dig.
Och det förändrade också mitt sätt att tänka om klienter.
Jag skulle säga att innan Chapman & Co. tänkte jag mest på klienter som en publik som man behövde engagera, man behövde förtjäna deras uppmärksamhet och göra saker för dem. Men tanken att klienter faktiskt är inom ens vårdområde var helt ny för mig.
Jag tillbringade förmodligen det första året eller två på Chapman & Co med att utveckla den tanken. Och vad innebär det att ha klienter inom din vårdavdelning snarare än att bara vara någon du säljer till eller som du vill engagera? Och vilket ansvar lägger det på dig som den person som tar hand om dem?
Så, inte bara förändrar frasen ”span of care” hur du tänker på de människor du leder, det kan också förändra hur du tänker på de människor du ska betjäna!
Att förändra ledarskapets DNA
Chapman & Co. arbetar med många typer av kunder, stora som små, för att omvandla ledarna i deras organisationer till verkligt mänskliga ledare. Ett finansiellt tjänsteföretag som tillhandahöll investeringsprodukter och personalförmåner vände sig till Chapman & Co. när de identifierade en lucka i ett av sina kundtjänstteam som omfattar nästan 1 000 teammedlemmar som stöder fler än 30 000 kunder.
Chapman & Co. utrustade detta team med insikter och utbildning genom sitt program Truly Human Service, som innehåller delar av och utökar Barry-Wehmillers interna kurs i servicekultur.
Precis som Barry diskuterade tidigare, börjar det med enkelheten i att se klienter som människor först, inte som transaktioner. Det härrör från tron att klienter är inom din vårdzon precis som teammedlemmar är.
Men det kopplar också samman idéerna om att både kunder och teammedlemmar måste känna sig stärkta, engagerade och omhändertagna för att göra relationen framgångsrik. Det resulterade i tvåsiffriga ökningar av företagets kundupplevelsepoäng och i behållningen av teammedlemmar.
Här är några kommentarer från företagets teamledare om deras erfarenhet av Chapman & Co:
När vi först inledde samtalen med Chapman & Co. använde du alltid formuleringen "inom mitt vårdområde", och det är verkligen så jag personligen såg min roll som ledare, men jag såg det också egentligen bara för mitt direkta team. Och jag tror att det här har hjälpt mig att se att du har mycket större inverkan än de medarbetare som är inom ditt vårdområde. Det är en bred pensel och allt du gör för att komma med den inställningen, perspektivet och avsikten förändrar hur det känns för människorna du arbetar med.
Många av dem har de här rollerna för att de vill hjälpa människor. Det är vad de vill göra. Och om man tycker att vardagen är för transaktionell, kanske det inte är lika tillfredsställande för dem. Och det kommer alltid att finnas en transaktionell verklighet i nästan varje jobb man har, så den försvinner inte. Men att vi gör ett uttalande om att den här typen av beteenden förändras och hur vi interagerar med varandra, och ett språk som är lika viktigt för alla processer och transaktionella saker man gör, tror jag att det tydliggjorde för dem vilken roll de spelar i organisationen på ett riktigt positivt sätt.
Jag förstod inte helt vilken inverkan detta Truly Human-arbete skulle ha internt. Jag fokuserade nästan uteslutande på den externa effekten. Men verkligheten är att hur våra team känner inför var de arbetar, vilka de arbetar med, kretsen av människor runt omkring dem, det har en väsentlig inverkan på deras tillfredsställelse och deras jobb, deras önskan att stanna kvar.
Jag skulle säga att det har hjälpt vår ledningsgrupp att tänka på hur de stöder sitt team och den här idén om vård som vi verkligen har integrerat i allt. Inte bara vård för våra kunder, inte bara vård för dina kollegor, utan som ledare, min roll i vården. Första gången jag hörde en ledare säga – snarare än att säga de personer som rapporterar till mig – de personer inom mitt vårdområde, tänkte jag, vi träffade mitt. Vi har gjort det till en del av deras DNA.
Att förändra ditt sätt att se andra
Om du vill skapa en helt ny dimension av service – oavsett om det är gentemot de i vårt team eller kunden vi ska hjälpa – är det avgörande att ändra ditt sätt att tänka på dem.
Genom att inse att du har ett omsorgsspann lägger du grunden för det tankesättet.
Vilken djupgående skillnad ett enkelt uttryck kan göra för att vända linsen på hur vi ser andra.
Den andra principen för sant mänskligt ledarskap är: Tänk inte på dem du leder som att de ligger inom din kontrollspann utan snarare inom din ansvarsspann. Genom ett omtänksamt ledarskap har du möjlighet att hjälpa dem att förverkliga sin potential!